Barangkali sudah terlalu sering masyarakat mendapatkan informasi melalui berbagai media yang menggambarkan tentang rendahnya kualitas pelayanan publik di negeri ini. Sebagian warga negara yang sadar akan haknya bahkan telah berani mengajukan gugatan pada pengadilan atas pelayanan publik yang dirasa tidak memenuhi standar kualitas.

Sejumlah warga yang tergabung dalam Lembaga Bantuan Hukum (LBH) Jakarta, Greenpeace Indonesia, dan Wahana Lingkungan Hidup (Walhi) Jakarta secara resmi melayangkan gugatan warga negara atau Citizen Law Suit (CLS) kepada tujuh tergugat melalui Pengadilan Negeri Jakarta Pusat, pada hari Kamis tanggal 4 Juli 2019.

Realitas kebanyakan layanan publik yang ada selama ini, yang sepertinya masih jauh dari harapan masyarakat, disebabkan karena masyarakat cenderung diposisikan sebagai pihak yang melayani dan bukan yang dilayani. Terkait pelayanan publik ini, sesungguhnya  masyarakat mengharapkan bahwa mereka diberdayakan sehingga mampu mengontrol pelayanan yang diberikan oleh pemerintah.

Pelayanan oleh pemerintah merupakan suatu kewajiban, karena pemerintah diangkat oleh masyarakat untuk melayani kebutuhan masyarakat dengan pelayanan yang lebih responsif, lebih efektif dan lebih efisien. Dalam Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik yang berangkat dari prinsip bahwa negara berkewajiban melayani setiap warga negara dan penduduk untuk memenuhi hak dan kebutuhan dasarnya dalam kerangka pelayanan publik yang merupakan amanat Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945, Pelayanan Publik didefinisikan sebagai kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.

Untuk menghasilkan pelayanan publik yang berkualitas, terdapat pendekatan atau strategi dalam manajemen yang disebut dengan Total Quality Management (TQM). Dalam TQM, baik penerima layanan maupun penyedia layanan merupakan driver (penentu). Penerima layanan menentukan kualitas produk atau jasa yang disampaikan kepada mereka, sedangkan penyedia layanan berperan besar dalam menentukan kualitas manusia, proses dan lingkungan yang berhubungan dengan hasil akhir berupa produk atau jasa. Kedua, obsesi terhadap kualitas. Dalam organisasi yang menerapkan TQM, penentu akhir kualitas adalah penerima layanan dan penyedia layanan. Dengan kualitas yang ditetapkan tersebut, organisasi harus terobsesi untuk memenuhi atau melebihi apa yang ditentukan tersebut. Ketiga, pendekatan ilmiah. Pendekatan ilmiah sangat diperlukan dalam penerapan TQM, terutama untuk mendesain pekerjaan, proses pengambilan keputusan dan pemecahan masalah yang berkaitan dengan pekerjaan yang didesain tersebut. Dengan demikian data diperlukan dan dipergunakan dalam menyusun patok duga (benchmarking), memantau prestasi, dan melaksanakan perbaikan. Keempat, komitmen jangka panjang.

TQM merupakan paradigma baru dalam proses bisnis. Untuk itu dibutuhkan budaya organisasi yang baru pula. Mengingat hal tersebut, komitmen jangka panjang sangat penting guna mengadakan perubahan budaya agar penerapan TQM dapat berjalan dengan sukses. Kelima, kerjasama team (teamwork). Dalam organisasi yang menerapkan TQM, kerjasama tim, kemitraan dan hubungan dijalin dan dibina baik antar karyawan organisasi maupun dengan pemasok, lembaga-lembaga pemerintah, dan masyarakat sekitarnya. Keenam, perbaikan sistem secara berkesinambungan. Setiap poduk atau jasa dihasilkan dengan memanfaatkan proses-proses tertentu di dalam suatu sistem atau lingkungan. Oleh karena itu, sistem yang sudah ada perlu diperbaiki secara terus menerus agar kualitas yang dihasilkannya dapat meningkat. Ketujuh, pendidikan dan pelatihan. Dalam organisasi yang menerapkan TQM, pendidikan dan pelatihan merupakan faktor yang fundamental. Setiap orang diharapkan dan didorong untuk terus belajar, yang tidak ada akhirnya dan tidak mengenal batas usia. Dengan belajar, setiap orang dalam perusahaan dapat meningkatkan keterampilan teknis dan keahlian profesionalnya. Kedelapan, kebebasan yang terkendali. Dalam TQM, keterlibatan dan pemberdayaan karyawan dalam pengambilan keputusan dan pemecahan masalah merupakan unsur yang sangat penting. Hal ini dikarenakan unsur tersebut dapat meningkatkan rasa memiliki dan tanggung jawab karyawan terhadap keputusan yang dibuat. Selain itu unsur ini juga dapat memperkaya wawasan dan pandangan dalam suatu keputusan yang diambil, karena pihak yang terlibat lebih banyak. Meskipun demikian, kebebasan yang timbul karena keterlibatan tersebut merupakan hasil dari pengendalian yang terencana dan terlaksana dengan baik. Kesembilan, kesatuan tujuan. Agar TQM dapat diterapkan dengan baik, maka organisasi harus memiliki kesatuan tujuan. Dengan demikian setiap usaha dapat diarahkan pada tujuan yang sama. Namun hal ini tidak berarti bahwa harus selalu ada persetujuan atau kesepakatan antara pihak manajemen dan karyawan berkaitan dengan visi dan misi organisasi, penentu kebijakan organisasi dapat menentukan visi dan misi organisasi kemudian meminta kepada manajemen dan karyawan agar mencapainya. Kesepuluh, adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan. Keterlibatan dan pemberdayaan karyawan merupakan hal yang penting dalam penerapan TQM. Pemberdayaan bukan sekedar melibatkan karyawan tetapi juga mengusahakan kondisi kepuasan kerja kepada mereka serta merangsang inovasi dan kreativitas kerja sehingga meningkatkan kinerja dan produktivitas.

Agar implementasi TQM berjalan sesuai dengan yang diharapkan maka diperlukan beberapa persyaratan antara lain komitmen yang tinggi (dukungan penuh) dari manajemen puncak, mengalokasikan waktu secara penuh untuk TQM, menyiapkan anggaran yang cukup untuk mempersiapkan sumber daya manusia yang berkualitas dan sarana serta prasarana yang memadai, memilih koordinator (fasilitator) penerapan TQM, melakukan benchmarking pada institusi lain yang menerapkan TQM, merumuskan nilai (value), visi (vision) dan misi (mission) organisasi dalam paradigma pelayanan baru dan mempersiapkan mental untuk menghadapi berbagai bentuk hambatan.

Melalui impelentasi TQM dalam proses bisnis pelayanan publik maka manfaat yang diharapkan adalah sebagai berikut, bagi penerima layanan : sedikit atau bahkan tidak memiliki masalah dengan produk atau pelayanan, kepedulian terhadap pelanggan lebih baik atau pelanggan lebih diperhatikan dan kepuasan pelanggan terjamin. Bagi personil penyedia layanan : karyawan lebih diberdayakan, kompetensi karyawan meningkat, peningkatan motivasi dan kinerja serta peningkatan penghargaan serta pengakuan terhadap karyawan. Bagi organisasi : peningkatan kualitas produk dan layanan, peningkatan produktifitas, penurunan biaya layanan, pengurangan angka kecacatan layanan, peningkatan kecepatan penyelesaian permasalahan, dan peningkatan kesiapan menghadapi perubahan,

Penerapan Total Quality Management (TQM) dalam proses bisnis penyediaan pelayanan publik diharapkan dapat meningkatkan kualitas pelayanan secara signifikan melalui orientasi pencapaian kepuasan pelanggan dengan perbaikan proses produksi yang berkesinambungan untuk mencapai kualitas produk layanan sesuai dengan atau bahkan melampaui harapan pelanggan (penerima layanan). Hal ini membutuhkan komitmen yang tinggi dalam jangka panjang baik dari Manajemen Puncak maupun seluruh karyawan yang terlibat dalam proses penyediaan layanan publik. Implementasi TQM dalam pelayanan publik ini juga tidak bertentangan dengan regulasi tentang pelayanan publik yang sudah ada seperti Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik dan Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 tentang Pelaksanaan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, bahkan memperkaya sehingga dapat dikatakan bahwa organisasi yang menerapkan TQM telah melakukan inovasi dalam pelayanan publik.(*)