Ilustrasi Grafis Boodie Sipon. Satelitpost

 

 

 

 

 

 

Oleh: Rosi Kho Arliyani
Mahasiswa Magister Manajemen
Unsoed

Kegiatan yang paling penting dalam suatu bisnis adalah untuk memberikan barang atau jasa yang aman, sehat dan berkualitas kepada konsumen. Demikian juga pada sektor jasa financial, seiring dengan penawaran produk jasa keuangan kepada masyarakat yang kian beragam, Industri Jasa Keuangan dituntut untuk dapat lebih mengutamakan faktor perlindungan konsumen dalam rangka meningkatkan kepercayaan (trust).

Pendekatan perlindungan konsumen
Dalam rangka perlindungan konsumen dan masyarakat, Otoritas Jasa Keuangan (OJK) sebagai lembaga pengawas industri jasa keuangan mempunyai 2 (dua) pendekatan yaitu pendekatan preventif dan pendekatan kuratif.

Pendekatan prefentif yaitu melalui program edukasi/literasi keuangan. Sebelum masyarakat mengakses jasa keuangan, perlu diberikan edukasi sehingga mereka mengerti dan tidak salah memilih produk keuangan yang cocok untuk mereka. Yang kedua, apabila masyarakat sudah mengakses, diberikan edukasi dan penjelasan tetapi masih juga mengalami permasalahan dan merasa dirugikan, yang dapat dilakukan yaitu dengan pendekatan kuratif melalui pengawasan market conduct atau melalui fasilitasi penyelesaian sengketa antara masyarakat dengan PUJK.

Apa itu pengawasan market conduct?

Pengawasan market conduct adalah pengawasan terhadap perilaku Pelaku Usaha Jasa Keuangan (PUJK) dalam mendesain, menyusun, menyampaikan informasi dan menawarkan produk/layanan jasa keuangan serta membuat suatu perjanjian dengan konsumen termasuk penanganan pengaduan dan penyelesaian sengketa.
Saat ini koordinasi pengawasan market conduct telah dilakukan oleh Otoritas Jasa Keuangan (OJK) secara bertahap dimulai dari perbankan (Bank Umum) yaitu berupa pengawasan, pemeriksaan secara reguler baik offsite (di kantor) maupun onsite (hadir pada jasa keuangan) melalui aktivitas yang disebut tematic surveilance dan juga market intelegent yang diawasi oleh OJK.

Tematic surveilance adalah proses pemantauan dan analisis perlindungan konsumen berdasarkan tema atas produk dan/atau layanan PUJK yang memiliki potensi merugikan Konsumen sedangkan market intelegent yaitu pengumpulan dan analisis informasi yang relevan degan pasar industri jasa keuangan.

Ketentuan Market Conduct

Untuk mendukung implementasi pengawasan market conduct OJK telah menyusun dan menyiapkan beberapa ketentuan terkait market conduct. Bagi PUJK pengawasan market conduct tentunya akan mendorong PUJK untuk memiliki budaya dan perilaku yang berorientasi pada konsumen serta menjamin keseimbangan antara kepentingan PUJK dan juga kepentingan konsumen. Umumnya OJK mendorong untuk dilakukan melalui 5 prinsip perlindungan konsumen yaitu:

1. Transparansi
2. Perlakuan yang adil
3. Keandalan (apa yang dijanjikan bisa dipenuhi)
4. kerahasiaan dan keamanan data konsumen dan;
5. Penanganan pengaduan serta penyelesaian sengketa secara sederhana, cepat dan biaya yang terjangkau
sebagaimana tercantum dalam POJK Nomor 1/POJK.07/2013 tentang Perlindungan Konsumen Sektor Jasa Keuangan.

Transparansi produk dan layanan keuangan menjadi sangat penting untuk dapat memberikan pemahaman kepada calon konsumen sektor jasa keuangan sehingga meminimalisir timbulnya misinformasi antara kedua belah pihak atas suatu produk atau layanan jasa keuangan di kemudian hari.

Data Statistik Layanan Konsumen

Berdasarkan data statistik layanan konsumen OJK Pusat selama 3 tahun terakhir sbb:

Jenis Layanan Konsumen Tahun 2017

Pertanyaan 20.368
Informasi 5.258
Pengaduan 91

Tahun 2018

Pertanyaan  81.133
Informasi 5.098
Pengaduan  62

1 Januari s.d 30 September 2019
Pertanyaan  77.584
Informasi 14.432
Pengaduan 385

Data tersebut menunjukkan semakin banyaknya konsumen jasa keuangan yang membutuhkan penjelasan tentang produk jasa keuangan yang telah atau akan diakses, dan akhirnya berkembang menjadi permasalahan pengaduan konsumen karena merasa dirugikan, tidak sedikit pula yang berujung pada permasalahan hukum yang memerlukan waktu dan biaya.

Upaya perbaikan kualitas produk layanan keuangan berkesinambungan tingkatkan trust konsumen
Kehadiran pengawasan market conduct dan implementasinya sebagai upaya perbaikan kualitas produk dan layanan keuangan secara berkesinambungan oleh PUJK antara lain berupa penciptaan desain produk yang disesuaikan dengan kebutuhan masyarakat, kewajiban penyediaan ringkasan informasi produk layanan jasa keuangan secara tertulis dan penyampaian informasi tersebut kepada calon konsumen, kewajiban untuk memberikan pemahaman kepada konsumen mengenai karakteristik/fitur, manfaat, resiko dan biaya serta syarat dan ketentuan dalam proses pemasaran produk sehingga membantu konsumen menentukan produk yang sesuai dengan kebutuhannya. Pembuatan perjanjian baku oleh PUJK yang memenuhi aspek keseimbangan hak dan kewajiban kedua belah pihak, kewajiban pembentukkan unit khusus untuk penanganan pengaduan konsumen yang renponsif serta tentunya dengan diimbangi peningkatan capacity building dari SDM di sektor jasa keuangan pada akhirnya akan dapat melindungi konsumen serta meningkatkan kepercayaan konsumen terhadap sektor jasa keuangan.